Les communautés bancaires seraient-elles à mettre de l’avant au Québec ?
Vous connaissez Twitter, LinkedIn, MySpace ou Facebook ? J’imagine que comme un peu tout le monde, vous y allez pour rechercher de nouveaux contacts, prendre de leurs nouvelles ou visualiser leurs photos? Mais que faites-vous lorsque vous recherchez de l’information sur un produit ou service que vous prévoyez vous procurer? Que faites-vous si par exemple, vous prévoyez renouveler vos prochaines assurances, votre hypothèque ou votre marge de crédit? La solution simple (mise à part téléphoner) serait de se rendre sur le site officiel des différentes institutions financières que vous envisagez et rechercher de l’information à ce sujet. Mais pensez-y un peu… Avouez que malgré les efforts octroyés pour rendre la navigation plus intéressante, il reste que de faire le tour de tous les sites peut être une perte de temps plus que considérable pour les consommateurs! Que faites-vous lorsque vous êtes déchirés entre 1 ou 2 fournisseurs? Je vous parie que vous demanderez l’avis de vos proches pour orienter votre choix final. Vous ferez aussi appel aux gens faisant partie de votre communauté. Mais vous voyez-vous demander l’avis de votre communauté sur Facebook ou Twitter à propos de vos assurances? Je ne crois pas!
Les communautés bancaires seraient d’avantage à prioriser dans ce cas-ci. Imaginez un site sur lequel pour pouvez vous rendre pour lire les commentaires et suggestions d’autres clients qui ont dû faire le même type d’achat que vous dernièrement. Avouez que ce serait pratique, car en matière d’assurances, de prêts, de marge de crédit et d’hypothèque, on s’y perd facilement! Et pourtant, ce n’est pas une décision à prendre à la légère, d’où la nécessité de trouver de l’information de qualité.
Je me demande donc quand les communautés en ligne pour nos banques canadiennes apparaîtront. Comme l’explique si bien Capitaine Commerce, ces communautés peuvent améliorer la relation avec le client, servir d’outil de fidélisation, de référencement naturel, de levier commercial et permettre d’en apprendre plus sur les goûts et comportements de ceux-ci.
De plus, les communautés en ligne ont fait leurs preuves :
- Les utilisateurs de communauté restent des clients 50 % plus longtemps que les non-utilisateurs de communauté. (AT&T, 2002);
- Les utilisateurs de communauté dépensent 54 % plus que les non-utilisateurs. (Ebay, 2006)
- Les utilisateurs de communauté visitent 9 fois plus souvent que les non-utilisateurs de communautés (McKinsey, 2000)
- 56 % des utilisateurs de communauté se connectent une fois par jour ou plus sur leur communauté (Annenberge, 2007)
- Les clients rapportent des bonnes expériences dans des forums deux fois plus souvent qu’ils le font au moyen d’appels ou de courriers (Jupiter, 2006).
Alors, que pensez-vous de cette idée d’instaurer des communautés bancaires virtuelles ? Une banque américaine (Wells Fargo) l’utilise et semble obtenir le succès espéré. D’ailleurs, cette banque fera l’objet d’un prochain article. À suivre…
Source:
Enquête « Social Media and The Banking Industry »
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C’est pour quand les communautés bancaires au Québec ? http://bit.ly/dsy5DW
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Non seulement je trouverais ces communautés utiles, mais j’y adhèrais fort probablement. Il me semble que de connaître les bonnes aventures mais aussi les moins bonnes, me guiderait dans mes choix. Sauf que je me demande si les grandes entreprises accepteraient que des clients divulguent comme ça, à qui mieux mieux, tout pleins d’informations (dont on ne connait pas la véracité!) quant à leur expérience, susceptibles d’entacher leurs entreprises. Par exemple, si je veux me choisir un hôtel pour un voyage, si je vois 10 commentaires positifs, mais 2 commentaires négatifs, il me semble que j’aurai tendance à me centrer que sur les négatifs et à choisir un autre hôtel pour ne pas risquer de vivre une mauvaise expérience. Même chose pour mes assurances…Qu’en pensez-vous?
Bonjour Varno,
Je te remercie pour le commentaire qui est, soit dit en passant, extrêmement pertinent. Tu soulèves un point qui justifie pourquoi les institutions financières peuvent avoir “peur” d’implanter leurs propres communautés virtuelles. Je crois qu’en cas de mauvaises critiques, elles doivent absolument prendre le temps de répondre à ces commentaires pour s’assurer de dédommager les clients insatisfaits. Un client qui prend le temps d’exprimer son mécontentement, ça vaut de l’or !!! Il fait lui porter attention afin de perpétuer la satisfaction de la clientèle. Elles peuvent le faire en lui offrant un dédommagement, un rabais sur le prochain contrat, etc. Je crois qu’il n’y aura jamais 100 % de la clientèle entièrement satisfaite, mais il y a moyen de répondre efficacement aux mauvais commentaires, pour les tourner à leur avantage. D’ailleurs, pour revenir à ton exemple d’hôtels lorsqu’on prend des vacances, je n’ai jamais vu une fiche d’hôtel parfaite… il y aura toujours des insatisfaits ! Les clients le savent qu’on ne peut pas plaire à tout le monde, il faut seulement s’assurer que l’on plait à notre clientèle cible d’abord et avant tout afin de la conserver