Les transactions bancaires en ligne de janvier 2010

Le CEFRIO (Centre francophone d’informatisation des organisations) a publié la semaine passée les résultats d’une enquête effectuée auprès de 1077 adultes québécois à propos de leur utilisation des services financiers en ligne, et ce, pour janvier 2010. Je vous présente donc les résultats que je juge les plus importants ci-dessous.

QUI UTILISE LES SERVICES BANCAIRES EN LIGNE?

• 2 adultes sur 5 effectuent des transactions bancaires en ligne

Parmi ceux-ci,

• 46,2 % ont vérifié leur solde, consulté leurs relevés bancaires ou leurs factures;
• 42,2 % ont effectué des virements, transferts de fonds ou paiements de factures;
• 6,7 % ont effectué des placements financiers (REER, placements à termes, achats ou vente d’actions ou d’obligations, etc.) ;
• 2,4 % ont acheté une assurance en ligne (vie, automobile, maison, etc.).

POURQUOI CERTAIN(E)S N’Y ADHÈRENT PAS?

Une autre étude du CEFRIO, réalisée en avril 2009 auprès de 1001 adultes québécois, s’est intéressée aux raisons de la non-adhésion de ceux-ci aux services bancaires en ligne. Il semble que la principale raison soit la sécurité, mentionnée par 42,1 % des répondants. La perception de ce manque de sécurité s’explique grâce à :

• Un manque de confiance (18,5 %);
• Une perception non sécuritaire des services en ligne (16,5 %);
• La peur d’être victime de fraude ou de tentative de fraude (7,1 %).

La deuxième raison principale expliquant la non-adhésion des adultes québécois à ces services en ligne se rattache à la routine :

• 10,8 % vont en succursale par habitude;
• 4,5 % trouvent que les services en ligne sont complexes;
• 3,8 % préfèrent un contact direct (en personne) pour ce genre de service.

QUE FAIT-ON MAINTENANT?

À la lumière de ces résultats, je suis d’avis que les institutions financières doivent faire de « l’éducation » auprès des consommateurs afin qu’ils utilisent davantage certains de leurs services en ligne qui sont actuellement moins populaires. Par exemple, des capsules vidéos pourraient être insérées sur les sites Web pour faire la démonstration que l’utilisation de ces services est facile et sécuritaire. Le personnel en succursale devrait montrer aux clients à utiliser les services en ligne, et pourquoi pas, à conclure leur première transaction en ligne afin de diminuer les risques perçus. (Certaines institutions financières le font actuellement). Des publicités vantant les mérites des services en ligne pourraient même être envisagées dans des médias plus traditionnels comme la télévision ou les magazines, à condition d’y rejoindre les clients voulus !

Pour tous ceux qui pensent que ces propositions ne sont que vendre davantage, je me défends en vous rappelant que (toujours selon le CEFRIO), 66 % des internautes affirment que le principal avantage des services financiers en ligne est le gain de temps, et que cette dimension est de plus en plus importante dans notre société. Cette « éducation » n’est là que pour améliorer la satisfaction de la clientèle et pour lui simplifier la vie. C’est en fin de compte un grand service à lui rendre que de lui montrer comment optimiser son temps et son argent.

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Sources :

http://blogue.cefrio.qc.ca/2010/01/resultats-de-janvier-netendances-2010/

http://blogue.cefrio.qc.ca/2009/04/les-operations-bancaires-en-ligne-une-croissance-constante-netendances-–-avril-2009/